旅行社服務(wù)通則

1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)確立了旅行社在提供旅游服務(wù)的一般原則，并提出了旅行社服務(wù)中應(yīng)具備的通用管理要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)旅行社提供的全部旅游業(yè)務(wù)。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于

本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
GB／T 19001   質(zhì)量管理體系  要求
GB／T 16766   旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)
GB／T 15971   導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB／T ××××  旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范
GB／T ××××  旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范
3　術(shù)語(yǔ)和定義
GB/T 16766確立的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。
3.1
旅游活動(dòng) tour
旅游者離開經(jīng)常居住地，暫時(shí)前往一個(gè)旅游目的地并逗留在該地的，以異地性、暫時(shí)性和享受性為主要特點(diǎn)的各種活動(dòng)。
3.2
旅行社 travel service
為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。
3.3
旅游者 tourist
旅游產(chǎn)品的需求者和接受者。
3.4
旅游產(chǎn)品 tour product
旅行社向旅游者銷售的以旅游吸引物、旅游設(shè)施和策劃安排為主要構(gòu)成的旅游線路或項(xiàng)目，以及附著其上的配套服務(wù)。
3.5
國(guó)內(nèi)旅游 domestic tour
旅行社組織的在中華人民共和國(guó)境內(nèi)進(jìn)行的旅游活動(dòng)。
3.6
出境旅游 outbound tour
旅行社組織的以團(tuán)隊(duì)旅游方式，前往中國(guó)公布的旅游目的地國(guó)家/地區(qū)的旅行游覽活動(dòng)。
3.7
入境旅游 inbound tour
GB/TXXXX—XXXX

旅行社招徠或接待境外旅游者在中華人民共和國(guó)境內(nèi)進(jìn)行的旅游活動(dòng)。
3.8
旅游合同 tour contract
旅行社與旅游者（團(tuán)）雙方共同簽署并遵守、約定雙方權(quán)利和義務(wù)的合同。
注：當(dāng)事人宜使用旅游行政管理部門和工商行政管理部門聯(lián)合推行的示范文本。
3.9
導(dǎo)游員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(tuán)（者）提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游

員。
3.10
出境旅游領(lǐng)隊(duì) tour escort
依法取得從業(yè)資格，受出境游組團(tuán)旅行社委派，全權(quán)代表組團(tuán)社帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計(jì)劃，并為旅游者提

供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。
3.11
預(yù)制旅游產(chǎn)品 prefabricated tour product
由旅行社設(shè)計(jì)提供，事先制定的確定計(jì)劃人數(shù)、出發(fā)日期、線路行程及價(jià)格等，并用廣告或其他方法招徠旅行者而實(shí)施的旅游產(chǎn)品。旅游者可以整體購(gòu)

買該產(chǎn)品。
3.12
定制旅游產(chǎn)品customized tour product
旅行社接受旅游者的委托，根據(jù)旅游者的需求，單獨(dú)設(shè)計(jì)行程、報(bào)價(jià)并提供服務(wù)的專項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)，包括單項(xiàng)旅游服務(wù)、會(huì)議旅游服務(wù)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游服務(wù)

、特種旅游服務(wù)等。
3.13
門市部 sales department
營(yíng)業(yè)部
旅行社為提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品而專門設(shè)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
3.14
服務(wù)供方service supplier
在旅游服務(wù)過程中各項(xiàng)具體服務(wù)的提供單位，包括但不限于接待旅行社、旅游區(qū)（點(diǎn)）、酒店、餐館、商店、鐵路、汽車公司、船運(yùn)公司、航空公司等

相關(guān)接待單位。
4　總要求
  旅行社提供服務(wù)時(shí)應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守有關(guān)的法律、法規(guī)和社會(huì)公德。
  旅行社服務(wù)的基本環(huán)節(jié)宜包括旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段和銷售階段、接待服務(wù)提供階段及售后服務(wù)階段。
  旅行社應(yīng)在受控條件下按照業(yè)務(wù)流程提供旅游服務(wù)，以確保服務(wù)過程準(zhǔn)確無(wú)誤。
  旅行社應(yīng)按照GB/T19001的要求建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，確保旅游服務(wù)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)。
5　旅游產(chǎn)品
5.1 基本分類
按照旅行社提供服務(wù)方式的不同，旅游服務(wù)產(chǎn)品包括預(yù)制旅游產(chǎn)品和定制旅游產(chǎn)品。
GB/TXXXX—XXXX

5.2 新產(chǎn)品開發(fā)
旅行社應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)和旅游者的不同需求，適時(shí)制定新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃，不斷開發(fā)滿足旅游者需求的創(chuàng)新產(chǎn)品。
新產(chǎn)品投入銷售前應(yīng)組織內(nèi)部評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)聽取銷售人員、旅游者的意見。
5.3 產(chǎn)品要求
5.3.1 產(chǎn)品說明書
旅行社在向旅游者或零售商發(fā)布產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供產(chǎn)品說明書，詳細(xì)說明產(chǎn)品應(yīng)具備的要素。產(chǎn)品說明書應(yīng)包括：
a）線路行程；
b）所采用的交通工具及標(biāo)準(zhǔn)；
c）住宿、會(huì)議（如有）地點(diǎn)、規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn)；
d）餐飲標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)；
e）娛樂安排以及自費(fèi)項(xiàng)目；
f）購(gòu)物安排、具體次數(shù)及每次停留時(shí)間；
g）產(chǎn)品價(jià)格、價(jià)格包含及不包含的內(nèi)容、產(chǎn)品價(jià)格的限制條件（如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段、人數(shù)限制、成人價(jià)、兒童價(jià)等）；
h）游覽時(shí)間及季節(jié)差異；
i）旅游目的地資訊介紹及注意事項(xiàng)；
j）針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的安全保障措施；
k）投訴電話。
5.3.2 產(chǎn)品說明書的不確定要素
對(duì)于產(chǎn)品發(fā)布時(shí)尚不能確定的要素應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)第7.2.2條的要求于出發(fā)前以行程須知的方式告知旅游者。不能確定的要素應(yīng)限于：
a）具體航班信息；
b）酒店具體名稱、地址及聯(lián)系方式；
c）緊急情況聯(lián)絡(luò)方式；
d）目的地有特別注意事項(xiàng)應(yīng)做特別說明。
5.3.3 入境旅游產(chǎn)品信息
旅行社開展入境旅游業(yè)務(wù)，應(yīng)根據(jù)境外旅行社的需求，適時(shí)向境外旅行社提供適當(dāng)?shù)穆糜萎a(chǎn)品信息。
5.4 設(shè)計(jì)要求
旅游服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)符合以下要求：
a）符合國(guó)家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；
b）具備可操作性；
c）具有安全保障；
d）具備突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；
e）產(chǎn)品能滿足特定旅游者需求；
f）產(chǎn)品明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，不斷推出創(chuàng)新產(chǎn)品。
6　產(chǎn)品銷售
6.l 門市部營(yíng)業(yè)環(huán)境
門市部營(yíng)業(yè)環(huán)境應(yīng)：
GB/TXXXX—XXXX

a）整潔、明亮；
b）有能滿足與旅游者交流要求的營(yíng)業(yè)空間；
c）有醒目、準(zhǔn)確、美觀的業(yè)務(wù)分類標(biāo)志；
d）提供各旅游線路的信息資料；
e) 在醒目處張貼服務(wù)監(jiān)督熱線電話和旅游緊急救援電話號(hào)碼。
6.2 營(yíng)業(yè)銷售人員
營(yíng)業(yè)銷售人員應(yīng)：
a）遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；
b）佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)，服飾整潔；
c）熟悉所推銷的旅游產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作程序；
d）積極熱情，微笑服務(wù)；
e）主動(dòng)推介旅游線路，百問不厭；
f）認(rèn)真細(xì)致，避免錯(cuò)漏。
6.3 產(chǎn)品銷售的基本原則
旅行社在旅游產(chǎn)品銷售時(shí)應(yīng)遵循協(xié)力基本原則：
a）發(fā)布的廣告和宣傳材料應(yīng)真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確；
b）依據(jù)《產(chǎn)品說明書》推介旅游產(chǎn)品，不進(jìn)行超范圍的宣傳；
c）雙方就旅游服務(wù)產(chǎn)品達(dá)成一致后，旅行社應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)6.5的要求與旅游者辦理相關(guān)手續(xù)。
6.4 旅游產(chǎn)品銷售方法
  旅行社宜采取不同方式向旅游者推介旅游產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新旅游產(chǎn)品銷售方式，包括但不限于門市銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、同業(yè)銷售等。
  預(yù)制旅游產(chǎn)品多采用門市銷售方式。旅行社應(yīng)在合法設(shè)立的門市部提供旅游咨詢和銷售旅游產(chǎn)品。門市部的服務(wù)環(huán)境應(yīng)符合GB／T ×××（《旅行社

出境旅游服務(wù)規(guī)范》）中的要求。
  定制旅游產(chǎn)品多采用上門銷售方式。在旅游者的要求下，旅行社可以指定銷售人員前往旅游者的住所或經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供銷售服務(wù)。
  倡導(dǎo)旅行社在銷售過程中逐步建立批發(fā)零售代理體系，通過合法旅行社代理銷售旅游產(chǎn)品。旅行社應(yīng)向零售商提供符合本標(biāo)準(zhǔn)第5章要求的產(chǎn)品，并提

供符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的旅游服務(wù)，零售商應(yīng)提供符合本章要求的銷售服務(wù)。
6.5  與旅游者辦理相關(guān)手續(xù)
無(wú)論采取何種銷售方式，銷售完成后，旅行社均應(yīng)：
a）與旅游者簽署正式旅游合同，并提供《產(chǎn)品說明書》作為旅游服務(wù)合同的附件；
b）向旅游者開具發(fā)票；
c）建議旅游者購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)，并有書面提示；
d）妥善保管旅游者在報(bào)名時(shí)提交的各項(xiàng)資料，并辦理交接手續(xù)；
e）出境旅游、入境旅游根據(jù)服務(wù)約定，提供必要的出入境手續(xù)服務(wù)或提示。
6.6 入境旅游銷售的特別要求
  組團(tuán)社與境外旅行社建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，應(yīng)與境外組團(tuán)社簽署書面協(xié)議，確定提供的服務(wù)類型（系列團(tuán)、非系列團(tuán)、商務(wù)團(tuán)等）、具體服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格、付款方式、幣種、違約責(zé)任等條款。
GB/TXXXX—XXXX

  旅行社向入境旅游散客銷售旅游服務(wù)產(chǎn)品，應(yīng)遵從本條的其他規(guī)定。
7　旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)
7.1  旅游服務(wù)實(shí)現(xiàn)的具體環(huán)節(jié)
旅行社旅游服務(wù)的提供包括向旅游者提供服務(wù)、服務(wù)供方管理、領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游管理、突發(fā)事件處理等環(huán)節(jié)。
7.2  向旅游者提供服務(wù)
7.2.1  旅游者提供資料的審核
    旅行社對(duì)旅游者提供的資料應(yīng)在形式上進(jìn)行審核，以保證其符合辦理旅游意外保險(xiǎn)及在出境旅游服務(wù)中辦理簽證的相關(guān)形式要求。
7.2.2  行前告知與安全提示
旅行社在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前應(yīng)向旅游者發(fā)放《行程須知》，列明《產(chǎn)品說明書》中尚未明確的要素。對(duì)無(wú)全陪的團(tuán)體或散客須告知旅游目的地的具體接洽辦法

和應(yīng)急措施。
出境團(tuán)隊(duì)出發(fā)前應(yīng)召開出團(tuán)說明會(huì)。
7.2.3  嚴(yán)格履行合同約定
旅行社應(yīng)嚴(yán)格履行與旅游者簽署的旅游合同，并提供符合約定的旅游服務(wù)。
如因客觀原因，旅行社需變更合同內(nèi)容的，應(yīng)與旅游者基本協(xié)商一致并簽署書面變更協(xié)議或取得旅游者書面確認(rèn)。
7.2.4  發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)的處理
團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過程中，如旅行社與旅游者間發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決、妥善處理。如暫時(shí)無(wú)法達(dá)成協(xié)議的，旅行社應(yīng)與消費(fèi)者簽署事件備忘錄，對(duì)爭(zhēng)議的

產(chǎn)生、雙方確定及未確定的事宜進(jìn)行描述，并約定后續(xù)處理時(shí)間。避免旅游者因?yàn)闋?zhēng)議而滯留或拒絕后續(xù)服務(wù)。
旅行社導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)不應(yīng)以任何借口脫離團(tuán)隊(duì)，中斷提供旅游服務(wù)，損害旅游者權(quán)益。
7.3 服務(wù)供方管理
  旅行社應(yīng)：
a）選擇具備合法資質(zhì)的接待單位作為服務(wù)供方，確保服務(wù)供方能夠提供符合約定的服務(wù)。旅行社在國(guó)內(nèi)選擇的提供服務(wù)的車輛應(yīng)符合GB／T ××××（

《旅游客車設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》）的要求；
  b）與服務(wù)供方間簽署合作協(xié)議，并對(duì)服務(wù)要素及質(zhì)量進(jìn)行明確約定；
  c）保留與服務(wù)供方間確認(rèn)采購(gòu)服務(wù)要素的質(zhì)量、價(jià)格及相關(guān)說明的往來書面記錄并留存業(yè)務(wù)檔案；
  d）旅行社應(yīng)建立服務(wù)供方的信譽(yù)檔案，每年進(jìn)行服務(wù)供方質(zhì)量評(píng)估工作，并與服務(wù)供方建立質(zhì)量溝通機(jī)制。對(duì)于不符合質(zhì)量要求的服務(wù)供方應(yīng)及時(shí)溝

通，要求其改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，拒不改正的，應(yīng)及時(shí)予以淘汰。
7.4 導(dǎo)游與領(lǐng)隊(duì)的管理
  導(dǎo)游的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB／T 15971（《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》）的要求。
  領(lǐng)隊(duì)的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合GB／T ××××《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》的要求。
  旅行社應(yīng)對(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)和考核，引導(dǎo)其切實(shí)履行職責(zé)、嚴(yán)格紀(jì)律,并提高其應(yīng)急處理能力。
7.5 突發(fā)事件處理
  旅行社應(yīng)建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時(shí)可以妥善解決問題。
GB/TXXXX—XXXX

  旅行社對(duì)旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故死亡、行程受阻、財(cái)物丟失、被搶被盜、疾病救護(hù)等，應(yīng)積極進(jìn)行有效處理，維護(hù)旅游者的合法

權(quán)益。
8　旅游服務(wù)質(zhì)量管理
8.1 質(zhì)量管理體系
旅行社應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)的要求及GB／T 19001的要求建立旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系，在質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督及改進(jìn)和質(zhì)量效果評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行質(zhì)量管理。
8.2  質(zhì)量控制
  旅行社應(yīng)：
a）制定符合自身特點(diǎn)并滿足旅游者需求的詳細(xì)的質(zhì)量管理規(guī)定，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程等，并組織實(shí)施。
  b）健全內(nèi)部管理機(jī)制，具備人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)、質(zhì)檢和安全管理的機(jī)構(gòu)、人員及管理制度。
c）制定并執(zhí)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度以及管理培訓(xùn)制度，且有固定的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算保證。
d）購(gòu)買旅行社責(zé)任險(xiǎn)，并確保及時(shí)續(xù)保。
e）實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，有組織地實(shí)施行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
8.3  質(zhì)量監(jiān)督及持續(xù)改進(jìn)
  旅行社應(yīng)：
a）對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量信息收集、反饋及處理制度化。
  b）建立健全旅游者信息管理制度及售后服務(wù)制度。旅行社應(yīng)收集由旅游者填寫的《游客旅游服務(wù)評(píng)價(jià)表》，對(duì)旅游者進(jìn)行回訪，主動(dòng)征求旅游者旅行

意見及建議。
c）建立質(zhì)量投訴管理制度，并設(shè)立專門質(zhì)量投訴管理機(jī)構(gòu)、投訴電話并向旅游者公布。
d）快速有效地處理投訴，并建立投訴檔案，保存旅游者的反饋信息和處理結(jié)果等記錄。
e）定期對(duì)旅游者投訴原因及薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出發(fā)生或潛在質(zhì)量問題的根本原因，采取糾正或預(yù)防措施以消除該根本原因，同時(shí)對(duì)改進(jìn)情況進(jìn)行跟

蹤。
8.4  質(zhì)量效果評(píng)價(jià)
  旅行社質(zhì)量管理效果通過行業(yè)主管部門評(píng)價(jià)及社會(huì)評(píng)價(jià)兩方面反映。
  旅行社經(jīng)營(yíng)中應(yīng)避免出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故和造成惡劣社會(huì)影響的群體性糾紛。
  旅行社經(jīng)營(yíng)應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，建立良好的商業(yè)信譽(yù)及社會(huì)聲譽(yù)。